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            <h1>电话营销指导 </h1>			 
			  <div style="text-align:left;background-color:#ffffff;margin:0px;">
	<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>利润企业是直接目的之一，企业营销的目的是将利润最大化。对于这个话题，无数年来学术界和企业界从未停止过研究和探索。比如直复营销、DM营销、客户关系营销、服务营销、<strong>电话销售</strong>、IP、无线等网络资源和通讯渠道，有效利用基于数据存储的通讯交换系统以及业务管理系统，提升客户购买体验、提高成交客户服务水平，使客户终生价值最大化，最终体现 “以客户为中心”的新市场营销原则。<br>
而随着呼叫中心普及率的提高和建设成本的大幅降低、多媒体统一通信（UC）的逐步实用化、CRM客户关系管理理念以及数据库抽取和挖掘手段被越来越多的企业所接受，并以此为企业带来了实际的利益效果，使得基于电话外呼渠道的精准营销成为目前最有效的的营销方式之一。<br>
但是电话销售也有其负面效应，根据调查基于<strong>电话外呼</strong>的营销方式在欧美的应用，其电话外呼业务与呼入业务的比例仍然小于1:4，占整个呼叫中心市场份额不足20%①。这说明电话销售系统是一把双刃剑，一方面由于电话外呼本身特性和功效，并不适用于所有的贸易和生产型企业；另一方面也说明，电话外呼系统在建设阶段所包含的集成度和业务需求开发难度要更复杂，如果不注重需求调研和技术选型就仓促上线，很容易使企业花费巨额建设成本和运营成本后获益微薄，甚者给广大社会公众和外呼客户群造成反感和投诉。<br>
也正是因为这个原因，笔者根据以往电话销售的系统建设和运营管理经验，提出如下方面的建议，希望给准备要建设电销系统或扩展电话销售业务的企业做个参考：<br>
<strong>一、</strong><strong>电销系统</strong><strong>的建设原则<br>
</strong>虽然电话的使用已经是一个非常传统的通讯方式，但在商业领域基于电话的营销方式，却远没有电话的普及容易被接受。最重要的原因之一就是电话外呼造成的陌生拜访和突然来电给客户带来心理上的不确定性和不安全感，大大超过了产品本身带来的兴趣。客户接听这种电话时的心态，往往不是在倾听和了解话务员所介绍的产品信息，而是在不断的猜测“不速之客”的真正意图和验证真伪。而客户漫不经心的冷淡反映，更加剧了电销人员机械式灌输所谓“销售话术”的说服速度，反倒会遭到客户的抵触，甚至反感和投诉。<br>
在了解到这些看似不利的因素后，就更要求我们的企业在扩展电销业务之前，首先要身临其境的感受客户的体验，将客户的利益而不是企业的利益放到第一位考虑。通过精准营销模式，基于外呼CTI平台，找到合适的客户、获得客户的认同、挖掘客户的需求、推荐客户所需的产品，以符合客户消费习惯的方式最终达到促成订单的目的。<br>
基于外呼的精准营销模式，要符合4W原则：即面对什么样的客户，销售什么样的产品，支持什么样的业务，选择什么样的平台。<br>
<strong>二、面对什么样的客户<br>
</strong>对于企业面对的老客户和潜在客户，客户不同的消费习惯和消费特征决定了企业适合采用的差异化销售方式。<br>
同样，通过电话渠道进行销售也不是适用于所有的客户，企业要通过数据挖掘和客户分析来确定适合电话销售的目标群体。如果作为外呼目标的客户群体定位不准确的话，可想而知无论用多么高明的话术、介绍多么优质的产品，都不会达到预想的效果。<br>
从客户发展阶段的角度来看，基于电话外呼的营销系统适合如下场景：<br>
潜在客户外呼：针对潜在客户的需求调查、市场宣传、服务推介等；<br>
目标客户外呼：针对目标客户的产品销售、促销通告、活动邀请等；<br>
意向客户外呼：针对意向客户的订单核实、身份确认、送货通知等；<br>
成交客户外呼：针对老客户的交叉销售、客户关怀、增值服务等；<br>
流失客户外呼：针对即将流失客户的电话回访、调查问卷、客户挽留等；<br>
非客户类外呼：针对内部人员、合作伙伴或厂商的通知任务或其它联络活动的外呼需求。<br>
而电销软件“客户是怎样一个人，目前可能愿意花费多少钱购买什么样的产品”这样的客户购买几率分析公式。<br>
知道了客户购买意向，就能确定电话外呼的目标客户群；知道了客户购买倾向，就能确定电话外呼的客户分类和对应的座席分组策略；知道了客户的购买频率和习惯，就能确定电话外呼的最佳时间段和最佳脚本话述；知道了客户愿意的花费金额，就能确定电话外呼的预计成交概率等等信息点，这些信息点都是企业根据产品特点进行一对一销售时需要掌握的客户数据挖掘方法。<br>
<strong>三、销售什么样的产品<br>
</strong>电话销售的基本目的就是按企业的销售预期卖出产品，因此最优化的外呼方案就是找出使期待收益达到最大的“产品+话务员+客户”的组合。<br>
1、与产品相关的重点工作：<br>
①建立完整的产品知识体系<br>
在实际应用中，客户服务中心会承担咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。<br>
比如<strong>电话销售呼叫中心</strong>所包含的以全面客户为导向的产品知识库模块，可以根据客户的咨询、各种情况的变更做出及时的更新，做到采编通畅、内容全面、检索方便、更新及时。同时对于客户的提问，能够快速定位资料的位置，及时解答；座席人员可通过选择类型或输入关键词查询商品库的所有相关信息。包括产品编号，产品名称，产品规格，产品简称等，以及产品的价格、价格手册、报价单的综合管理：<br>
价格政策设置：依据销售级别/部门、客户级别/分类、自定义条件；<br>
价格手册权限：仅对销售代表自己和主管领导可见；新报价单需要审批；<br>
价格手册管理：产品成本价、基本价、促销价、最低最高售价等<br>
历史报价记录：依据销售代表、客户、产品的历史报价单记录<br>
②产品销售的试呼机制<br>
新产品推广和老产品升级销售时，为了验证企业已经策划的营销项目是否能得到目标客户的认可，就需要在产品正式电话销售之前进行试呼验证。利用市场调查、价格问卷、试呼销售等方式，调研和收集所试呼客户对于产品的反馈和电话销售的反映，以便在正式执行外呼项目之前找到业务弊端和漏洞，进行及时的业务修正、流程改进或座席培训。最终达到降低电话销售风险，达到预期销售额的目的。<br>
笔者推荐在大呼叫量的任务中采用happicall试呼模式，可以利用试呼功能科学的数据抽样模型，对整体数据进行有明确覆盖意义的呼叫，从而提前发现在对大批数据进行呼叫时会遇到的情况，及早对问题情况进行有效的处理规避，提高大量呼叫时的呼叫成功率：<br>
外呼业务需求由需求部门提出并进行设置，包括目标用户群、内部座席人员、外呼业务脚本、时间规划、销售目标要求等任务配置信息。<br>
启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化（试呼的差异化编辑）。<br>
进行客户的采样选择，数量控制在总呼叫量的3%—5%之间。<br>
参与试呼的销售人员一般为企业里经验相对丰富的人员进行。<br>
试呼过程中及时进行外呼进度和结果评估与分析，并将评估报告反馈至业务部门。评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、业务内容和话述脚本的改进建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。<br>
③产品销售的脚本话述<br>
脚本是根据在呼出过程中可能出现的客户反应，用于指导座席给予相应应答口径的说明，可以帮助客户代表按照标准化、流程化的作业程序来进行呼出服务。<br>
脚本话述包括销售话述、产品话述、竞争对手话述、FAQ话述等。根据产品试呼的过程记录和试销售结果验证，总结客户所表达的意向记录和所期望的产品模型，总结客户消费习惯、产品销售模式改良和销售脚本改进，最终制定针对不同类型客户制定相应销售策略，并由不同销售团队执行改进后的脚本流程。<br>
<strong>四、支持什么样的业务（组织机构人员的组织、营销团队组建）<br>
</strong>电话外呼是企业主动营销和主动服务的双重体现，提供对企业进行的各种主动服务活动的规划、执行、查询等功能。<br>
从销售角度，电话外呼扩展了企业的营销渠道，企业可以结合“传统营销+网络营销（电子商务）+电话销售”相互促进的模式。从客服角度，电话外呼使得客服中心整体的管理模式便捷地由监督向服务转变，由被动服务向主动服务转变。从市场角度，一改以往通过电视媒体、报纸媒体、自己印发宣传手册等传统方式，使宣传的效果更加突出、到位。<br>
从为客户服务的职能部门角度来看，基于电话外呼的电销系统<br>
市场营销部门：以扩大市场影响、建立产品品牌为目的，可以基于电话外呼平台进行产品推广宣传、市场调查研究、会议会展策划等营销项目；<br>
产品销售部门：以产品销售、促成定单订立为目的，可以进行电话直销、促销活动通知、DM目录直邮、销售意向电话跟进等公关活动；<br>
业务处理部门：以客户运营管理、潜在需求挖掘为目的，可以利用电话外呼进行需求挖掘、身份核实等辅助管理工作；<br>
客户服务部门：以客户服务、客户维系和增值为目的，利用电话外呼渠道定期、主动的为客户提供各种所需服务项目，保护客户忠诚度和增值率，降低客户流失率。<br>
<strong>五、组织机构人员的组织<br>
</strong><strong>六、人员培训、话术<br>
</strong><strong>七、营销系统使用培训<br>
</strong><strong>八、 营销技巧的培训<br>
</strong><strong>九、 营销流程图<br>
</strong><img src="/skin/ximg/20110523035530722.jpg"> 
</div>
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